Come reagire in caso di negato imbarco, di cancellazione di volo, di ritardo prolungato, di bagagli smariti/danneggiati ?

In questi giorni sta accadendo un vero e proprio caos nei cieli. Voli in ritardo, cancellati, valigie perse e (talvolta) ritrovate. Sono in molti ad aspettare agognate vacanze dopo la lunga crisi sanitaria, ma i problemi sembrano non finire mai.

Ecco le giuste raccomandazioni per viaggiare tranquilli.

In caso di negato imbarco, cancellazione del volo, ritardo prolungato

Le regole principali si ritrovano nel Regolamento europeo n. 261/2004 del 2004 (**).

In principio, il vettore aereo operativo deve informare i passeggeri  dei loro diritti invitandoli a ritirare una notifica con i diritti.

I diritti dei passeggeri variano a seconda dei casi:

A) Negato imbarco ai passeggeri (articolo 4)

Due ipotesi si possono presentare.

Si nota che le indennità e i diritti non si applicano “se vi sono ragionevoli motivi per negare loro l’imbarco, quali ad esempio motivi di salute o di sicurezza ovvero documenti di viaggio inadeguati”. (**)

  • In caso d’accordo tra i passeggeri e il vettore aereo operativo.

“Qualora possa ragionevolmente prevedere di dover negare l’imbarco su un volo, il vettore aereo operativo fa in primo luogo appello ai volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare tra il passeggero e l’interessato. “(**)

In questo caso i benefici ricevuti sono da concordare tra passeggero interessato e il vettore aereo operativo. Inoltre il passeggero ha diritto al rimborso o all’imbarco su un volo alternativo.

Oltre ai benefici concordati, al passeggero è offerta la scelta tra:

il rimborso entro sette giorni, del prezzo pieno del biglietto, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato, per la o le parti di viaggio non effettuate e per la o le parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passegger. Ciò si applica anche ai passeggeri i cui voli rientrano in un servizio ‘‘tutto compreso’’, ad esclusione del diritto al rimborso qualora tale diritto sussista a norma della direttiva 90/314/CEE. “

un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile o  l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile, oppure a una data successiva di suo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti.

Le spese di trasferimento del passeggero dall’aeroporto di arrivo all’aeroporto per il quale era stata effettuata la prenotazione o ad un’altra destinazione vicina, concordata con il passeggero, sono a carico del vettore aereo operativo.”(**)

  •  Negato imbarco senza consenso del passeggero.

“Qualora il numero dei volontari non sia sufficiente per consentire l’imbarco dei restanti passeggeri titolari di prenotazione, il vettore aereo operativo può negare l’imbarco ai passeggeri non consenzienti”  (**).

In questo caso i passeggeri hanno diritto a un’indennità pecuniaria, a rimborso o all’imbarco, su un volo alternativo, oltre al  diritto d’assistenza.

  1. Indennità pecuniaria (articolo 7)

I passeggeri riceveranno una compensazione pecuniaria pari a

 a) 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1 500 chilometri;

b) 400 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 chilometri e per tutte le altre tratte comprese tra 1 500 e 3 500 chilometri;

c) 600 EUR per le tratte aeree che non rientrano nei punti  a) o b). (**)

Si nota che  se “ai passeggeri è offerto di raggiungere la loro destinazione finale imbarcandosi su un volo alternativo a norma dell’articolo 8, il cui orario di arrivo non supera:

a) di due ore, per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1 500 km;o

b) di tre ore, per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese fra 1 500 e 3 500 km;o

c) di quattro ore, per tutte le tratte aeree che non rientrano nei casi di cui alle lettere a) o b), l’orario di arrivo previsto del volo originariamente prenotato, il vettore aereo operativo può ridurre del 50 % la compensazione pecuniaria di cui al paragrafo 1.”(**)

  • Rimborso o imbarco su un volo alternativo (articolo 8)

Oltre all’indennità il passeggero che si vede negare l’accesso all’aeroporto avrà:

“a) il rimborso entro sette giorni del prezzo pieno del biglietto, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato, per la o le parti di viaggio non effettuate e per la o le parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero. Ciò si applica anche ai passeggeri i cui voli rientrano in un servizio ‘‘tutto compreso’’, ad esclusione del diritto al rimborso qualora tale diritto sussista a norma della direttiva 90/314/CEE;  un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile o  l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile; oppure ad una data successiva di suo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti.

Le spese di trasferimento del passeggero dall’aeroporto di arrivo all’aeroporto per il quale era stata effettuata la prenotazione o a un’altra destinazione vicina, concordata con il passeggero, sono a carico del vettore aereo operativo.”(**)

  • Diritto di assistenza (articolo 9)

Il passeggero ha diritto a titolo gratuito a:

a)  pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa;

 b) alla sistemazione in albergo qualora siano necessari uno o più pernottamenti o  qualora sia necessario un ulteriore soggiorno, oltre a quello previsto dal passeggero;

c) al trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione (albergo o altro).

Inoltre, il passeggero ha diritto a effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

B) Cancellazione del volo (articolo 5)

1. In caso di cancellazione del volo, ai passeggeri interessati è offerta l’assistenza del vettore operativo per:

a.       Rimborso o imbarco su un volo alternativo

 –il rimborso entro sette giorni, del prezzo pieno del biglietto, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato, per la o le parti di viaggio non effettuate e per la o le parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero. Ciò è valido anche per i passeggeri i cui voli rientrano in un servizio ‘‘tutto compreso’’, a esclusione del diritto al rimborso qualora tale diritto sussista a norma della direttiva 90/314/CEE;  –      un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile o l’imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile; oppure ad una data successiva di suo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti.

Le spese di trasferimento del passeggero dall’aeroporto di arrivo all’aeroporto per il quale era stata effettuata la prenotazione o ad un’altra destinazione vicina, concordata con il passeggero, sono a carico del vettore aereo operativo. Inoltre è offerta l’assistenza del vettore operativo a:

 b.  pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa, due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica. Inoltre, in caso di volo alternativo quando l’orario di partenza che si può ragionevolmente prevedere per il nuovo volo è rinviato di almeno un giorno rispetto all’orario di partenza previsto per il volo cancellato, il passeggero ha diritto alla sistemazione in albergo qualora siano necessari uno o più pernottamenti o qualora sia necessario un ulteriore soggiorno, oltre a quello previsto dal passeggero; al trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione (albergo o altro) e

c) spetta la compensazione pecuniaria del vettore aereo operativo a norma dell’articolo 7. I passeggeri riceveranno una compensazione pecuniaria pari a

 a) 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1 500 chilometri;

b) 400 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 chilometri e per tutte le altre tratte comprese tra 1 500 e 3 500 chilometri;

c) 600 EUR per le tratte aeree che non rientrano nelle lettere a) o b).

Si nota che  se “ai passeggeri è offerto di raggiungere la loro destinazione finale imbarcandosi su un volo alternativo a norma dell’articolo 8, il cui orario di arrivo non supera:

a) di due ore, per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1 500 km; o

b) di tre ore, per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese fra 1 500 e 3 500 km; o

c) di quattro ore, per tutte le tratte aeree che non rientrano nei casi di cui alle lettere a) o b), l’orario di arrivo previsto del volo originariamente prenotato, il vettore aereo operativo può ridurre del 50 % la compensazione pecuniaria di cui al paragrafo 1”(**) SALVO che (la prova è a carica del vettore aero operativo):

1) siano stati informati della cancellazione del volo almeno due settimane prima dell’orario di partenza previsto; oppure

2) siano stati informati della cancellazione del volo nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di due ore prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di quattro ore dopo l’orario d’arrivo previsto; oppure

3) siano stati informati della cancellazione del volo meno di sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e sia stato loro offerto di partire con un volo alternativo non più di un’ora prima dell’orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di due ore dopo l’orario d’arrivo previsto. “(**)

Attenzione, il vettore aereo operativo non è tenuto a pagare una compensazione pecuniaria a norma dell’articolo 7 se può dimostrare che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure opportune.

C) Ritardo del volo (articolo 6)

 Qualora si possa ragionevolmente prevedere che il volo sarà ritardato rispetto all’orario di partenza previsto

a) di due o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1 500 km; o

b) di tre o più ore per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 km e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km; o

c) di quattro o più ore per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei casi di cui alle lettere a) o b)”(**)

I passeggeri avranno diritto a  pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa, a effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.

Inoltre, quando l’orario di partenza che si può ragionevolmente prevedere è rinviato di almeno un giorno rispetto all’orario di partenza precedentemente previsto i passeggeri avranno diritto a sistemazione in albergo:  qualora siano necessari uno o più pernottamenti o qualora sia necessario un ulteriore soggiorno, oltre a quello previsto dal passeggero; al trasporto tra l’aeroporto e il luogo di sistemazione (albergo o altro) e

Quando il ritardo è di almeno cinque ore al passeggero è offerta la scelta tra:

  1. il rimborso entro sette giorni del prezzo pieno del bigliett, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato, per la o le parti di viaggio non effettuate e per la o le parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero
  2. un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile”(**)

D) Sistemazione in classe superiore o inferiore (articolo 10)

Se un vettore aereo operativo sistema un passeggero in una classe superiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, non può esigere alcun pagamento supplementare.

Se un vettore aereo operativo sistema un passeggero in una classe inferiore a quella corrispondente al biglietto aereo acquistato, rimborsa entro sette giorni

. a) il 30 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1 500 km;

b) il 50 % del prezzo del biglietto per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 km, esclusi i collegamenti fra il territorio europeo degli Stati membri e i dipartimenti francesi d’oltre mare, e per tutte le altre tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km; 

c) il 75 % del prezzo per tutte le tratte aeree che non rientrano nei casi di cui alle lettere a) o b), compresi i collegamenti all’interno del territorio europeo.”(**)

II La perdita Bagaglio/Danneggiamento bagaglio

La responsabilità di qualsiasi vettore aero operativo di qualsiasi nazionalità puà essere ricercata attraveros la:

  • Convenzione di Montreal del 1999 (***)
  • Convenzione di Varsavia del 1929 (****)

Per sapere a quale convenzione riferirsi, bisogna vedere tramite il biglietto emesso o tramite l’agenzia di viaggio.

Bagaglio danneggiato.

Nel caso di danno al bagaglio del passeggero, quest’ultimo dovrà avvisare al più presto e in ogni caso entro 3 giorni (convenzione di Varsavia) e 7 giorni  (convenzione di Montreal) il vettore operativo aereo. Si consiglia di verificare i siti internet dei relativi vettori per conoscere le  condizioni particolari.

Bagaglio in ritardo/ perso

Nel caso in cui il passeggero non riceve il suo bagaglio all’atterraggio deve segnalarlo immediatamenteall’ultima compagnia con cui ha  viaggiato. Il passeggero, dopo questa segnalazione e 21 giorni dopo la data dalla supposta consegna, può effettuare un reclamo. Se il passeggero ha dovuto comprarsi beni di prima necessità, può pretendere un rimborso, mostrando gli scontrini che provano gli acquisti.

Bagaglio perso

Dopo 21 giorni dopo la supposta consegna o dopo comunicazione del vettore aereo operativo, il bagaglio è considerato perso. Il passeggero deve fare un reclamo (il tempo limite dipenderà dalla convenzione applicabile).

L’indennità massima è di circa 1538 euro secondo la convenzione di Montreal.

Quest’articolo è scritto mero titolo informativo

Christelle Radocchia, avvocata/ Avocat à La Cour in Lussemburgo: cradocchia@wilson.lu

(**)https://eur-lex.europa.eu/legalcontent/FR/TXT/?uri=celex%3A32004R0261

(***)https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:22001A0718%2801%29:fr:HTML

(****)https://www.fedlex.admin.ch/eli/cc/50/438_450_499/fr

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